연세 해맑은 치과 임선아 원장


카페 서비스를  제공하는 네이버, 다음 등의 포털사이트에는 ‘치과’ 카페가 상당히 많다. 그 중가장 잘 운영되고  있다고 할만한 ‘해맑은 치아교정카페’의 임선아 원장을 만나보았다. 임선아 (연세 해맑은 치과)원장이 홈페이지를 처음 만든 것은 페이닥터로 근무할 때였다. 임 원장은 홈페이지에 질문이 올라오면 꼼꼼하게 답변을 해주었고 그에 따라 홈페이지의 인기가 올라갔다. 그런데 홈페이지의 질문들을 살펴보던 임원장은 질문 대부분이 다른 치과에서 받은 진료에 대한 질문이라는 것에 의아심이 들었다. 질문을 올린 환자들에게 이유를 물으니 “치료를 받은 의사선생님과 통화하기가 어렵기 때문”이라고 했다. 생각해보니 진료 스케줄이 가득 찬 의사들과 직접 전화통화하기 어렵다는 말이 옳았다.
그래서 자신의 치과 환자들에게 대화창구를 열어두기 위해 생각한 방법이 ‘인터넷 카페’였다. 연세 해맑은 치과의 카페는 이렇게 ‘연세 해맑은 치과의 환자들만을 위한’ 카페로 시작되었다. 홈페이지는 일반인들을 위해, 카페는 치과의 환자들을 위해 운영되고 있는 것이다. 그렇다고 해서 카페에 일반인들이 없는 것은 아니다. 교정에 대해 궁금한 점이 있는 사람들이 카페에 글을 남긴다. 친절하고 자세한 답변이 따르는 것은 물론이다.
처음 받는 치료다 보니 궁금한 점도 한 두가지가 아닌데다가 대부분의 환자들은 작은 변화나 통증에도 큰 일은 아닌지 걱정하기 마련이다. 또 교정치료의 특성상 치과에 자주 방문하는 것이 아니라 한달에 한 번 정도 주기적으로 방문하다보니 꾹 참았다가 다음 번 진료 때 이야기 할 수도 없는 일이다. 이럴 때마다 카페 게시판에 글을 남기면 담당 원장이 직접 답글을 달아준다. 환자를 직접 진료하는 원장이니 누구보다 정확하게 상태를 파악하고 적절한 답변을 해준다. 그 밖에 예약을 옮기고 싶다는 글들도 볼 수 있다. 교정을 많이 하는 10대나 20대 여성환자들은 전화통화보다 인터넷에 글 남기는 것을 훨씬 더 쉽고 편하다고 생각하는 경향이 있기 때문일 것이다.
임선아 원장이 카페를 개설한 것은 신환을 창출하기 위한 홍보보다는 현재 환자에게 쉬운 대화창구를 마련함으로써 그들이 지금의 치과에 만족하고 신뢰감을 심어주기 위함이었다. 그 방법은 환자의 욕구를 충족시킴으로써 ‘연세 해맑은 치과’에 대한 일종의 브랜드 로열티(Brand Loyalty)를 구축했다. 임 원장은 카페 운영의 바람직한 모델을 제시해 주고 있는 것이다.